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科技賦能生態,平安產險重塑商業模式

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文章來源:華爾街見聞
“您好,請說您要辦理的業務”。當你撥通平安車險電話,對面可能已悄然切換成AI(人工智能)客服。"她"熱情、耐心、百問不厭,且越來越懂你。

在手機端,平安的客戶可以通過“好車主”APP,完成選購車險、批改保單、車險過戶、新車錄牌,停車繳費、查違章、道路救援、一鍵挪車、年檢代辦等幾乎所有車輛服務項目。

在大數據和人工智能支持下,平安近兩年推出的“510查勘”和“信任賠”業務橫掃市常5-10分鐘內完成查勘,信任賠平均168秒賠款到帳。極速響應解決了車險客戶最大的痛點。

這一切都是人工智能、大數據、生物識別、物聯網等技術廣泛應用的結果。在平安的產險板塊,高科技的應用不是簡單的讓某項業務用上科技設備,而是深入到業務邏輯的“骨髓”里,依托數據和技術優勢,重組資源、重構流程,最終給予客戶驚喜。

善用科技,重用科技,平安或許正在定義下一代產險業務的形態。

魅力于無聲處

高科技,幾乎每家保險公司都在用,但重用者少,善用者更少。

根據平安產險總經理助理兼首席科技官(CTO)顧青山的說法,平安產險板塊每年會拿出利潤的10%投入科技方面。這樣的投入不可謂不巨大。

但要用好科技,更需要的是懂行的人,大把懂行的人。

平安產險目前科技IT人員超過1500人,這些人不僅負責底層數據的清洗與分析,也精專于技術的轉化和應用,懂得如何讓技術“馴服”于業務的需要。

比如口碑頗佳的車險“智能閃賠”,讓平安的客戶可以享受到真正意義上“秒級定損”和極速賠付。

但這背后,是多項高科技的綜合運用:

通過人工智能技術自動完成車型識別和車損辨識;

以海量真實理賠圖片訓練出的定價算法,在數秒間完成維修方案定價;

根據主機廠、九大采集地與生產數據回寫等搭建的工時庫,瞬間完成覆蓋全國各縣市的工時和配件精準定價。

當然還有多元算法和3萬多條數字規則為基礎構建的風險監控系統,避免騙保和欺詐。

對平安的車險客戶而言,“智能閃賠”能夠感受的就是——快和方便。

而對提供服務的平安產險而言,快和方便的“背后”是一系列高科技和大數據的綜合應用,是對這些技術的熟稔掌握,保證了客戶的感受悄然提升,不知不覺。

于無聲處,見驚喜,這是客戶服務的高境界。

賦能予人方便

科技的好處不僅僅在快速,極速,有時候更在于貼心和方便。

平安推出的“好車主”APP,就是立意在此。

車輛的使用痛點太多:車險到期了要購買,二手車交易需要保險過戶變更,開出去要找停車位,聚餐飲酒了需要代駕,小客車日常要年檢、違章需要及時知曉還要及時處理,出險了要處理。

這其中的任一樣,輕則勞神勞心,重則費時費財,處理的不好可能還有更嚴重的后果。

這也難怪老百姓都要感嘆,“買得起車,用不起車”。

而平安好車主APP致力于成為車主的“用車助手,安全管家”,全面服務于客戶痛點的改善。

一方面,借助平安產險歷史積累的產業鏈資源和數據資源,圍繞車主的痛點需求,APP提供一系列的解決模塊和方案。

“保單中心”服務則能讓車主自助批改保單,包括在線完成車險過戶、新車錄牌、車輛各類信息修改、保單過戶到退保等業務,省去了來回奔波門店的麻煩。

“車服務”功能可讓車主查違章、道路救援、油卡充值、車損測算、年檢代辦、停車·繳費、一鍵挪車、駕照查分、車輛召回、找充電樁等,讓開車變得更簡單。

另一方面,應用最新研發的AI機器人技術,客戶與“好車主”之間有了方便的個性化交流通道。客戶可以通過發問的方式,解答心頭疑惑,直達功能模塊,大大提升了APP的易用程度。

這也難怪,根據易觀千帆的數據,平安好車主在2018年12月的活躍用戶規超過1400萬,位居汽車工具領域第一位。

競爭力在于全面

技術的更新迭代日新月異,在金融科技的跑道上,擁有全面的技術能力并持續迭代,才是制勝之道。

除卻客戶接觸得到的APP和各類特色服務外,平安的產險板塊“刀刃向內”,在內部和后臺業務也大量應用高科技,提升業務水平。

比如,平安產險規劃并且建設了“機器人工廠”,打破機器人簡單做手工錄入替代者的行業思維,充分利用AI技術加數據,讓機器人能聽、說、看、想、做。

目前,平安的機器人工廠已經有了“客戶助手”、"理賠助手"和"團體助手”等,從多個業務領域全面打通垂直業務場景。

再比如,風險控制領域,平安通過開發KYD動態風險預測模型,篩選出1500多個最具辨別力的風險預測因子,逐層構建風險因子庫,再通過機器學習不斷迭代,具備動態精準定價的能力。

此外,平安產險還通過大數據、物聯網等創新應用,聚合多項服務能力打造大數據風控開放平臺——“KYR風險管理云”(KYR-Know Your Risk)。向客戶提供專業化、科技化的風控服務。具體包括鷹眼DRS,消防物聯網云平臺,安責險、環責險云平臺等。

另外,平安產險還構建了智慧農業生態平臺,通過“金融+科技”對準農業產業鏈前、中、后期的核心難題,打造智慧扶貧、智慧災害管理、區塊鏈產銷平臺等系列解決方案。

還有在AI驅動下研發的智能寵物險,伴隨生物識別技術在實際保險場景落地,將能解決寵物身份驗證、種類和屬性識別這一行業難題,進一步優化服務體驗與效率。

業內曾有評價,平安的創始人馬明哲是一個懂得欣賞科技的人。現在看來,平安產險也正在持續涌現出一批懂科技、欣賞科技、善于應用科技的的人才團隊。

日積硅步,以致千里,他們有機會改變未來中國產險行業的面貌。(平安產險江蘇分公司供稿)

 

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